GPI Support Team: International, interdisziplinär

Pau ist 29 Jahre alt, glücklich verheiratet, liebt Fußball und Game of Thrones. Seine Heimat ist Teneriffa, mittlerweile hat er sich jedoch in Bayern gut zurechtgefunden, was vor allem auch seine Liebe zu den Bergen und gutem Essen begünstigen. Seit Anfang 2018 leitet er das GPI Support Team (was bereits tolle Referenzen bekommen hat, sehen Sie selbst).

5 Fragen an Pau:

Was genau macht der GPI Support?
Welche Aufgaben gab es, gibt es zurzeit und zukünftig?

Der GPI Support teilt sich in einen externen und einen internen Bereich auf.

Im externen Support unterstützt unser 10-köpfiges Team u.a. die weltweit bis zu 100 verschiedenen Länderwebsites eines großen deutschen Automobilherstellers sowie die ca. 800 Händlerwebsites in Deutschland. Insgesamt betreut das GPI Support Team etwa 2000 Websites unterschiedlicher Kunden, deren Content-Autoren die GPI-ler täglich bei Problemen im Umgang mit Tools und Software kontaktieren.

Darüber hinaus konzentrierten sich die Aufgaben der letzten Monate auch auf den Rollout aller Händlerwebsites in Spanien und Mexiko. Nebenbei bekamen die Betreiber der Händlerwebsites in Deutschland Unterstützung im Skripting und in der Pflege der Händlerangebote – hier wurden beispielsweise etwa 150.000 veraltete Angebots-Templates bereinigt.

Im internen Support managen wir das interne Ticketsystem der GPI. Außerdem arbeiten wir an einem Inventurtool zur Erfassung der kompletten Firmenhardware, kümmern uns um stets aktualisierte Website-Sicherheitszertifikate und sorgen dafür, dass die Softwaretools, mit denen die Kollegen arbeiten, ständig mithilfe von Updates und Upgrades auf dem neuesten Stand gehalten werden. Der Rollout neuer Software für alle 50 Mitarbeiter an drei Standorten und die immerwährende Suche nach neuen Tools, die die Arbeit unserer Kollegen erleichtern können, gehören ebenfalls zu den Aufgaben der Support Helden.

Eines unserer nächsten internen Projekte wird die Migration von bisher deutscher Unternehmenscloud und E-Mail Servern zu einem europäischen Server sein.

Wie ist der GPI Support organisiert?

Da unser Team über drei Standorte – Hamburg, München und Stuttgart – verteilt ist und die GPI auch die Möglichkeit für Home-Office anbietet, kommuniziert der GPI Support intern größtenteils über eine Chatgruppe bzw. über das jeweilige Ticketsystem eines Projekts. Dabei ist es mir als Projektleiter wichtig, dass jeder Kollege jedes System kennt, darin arbeiten und somit auch jeden anderen Kollegen vertreten kann.

Gibt es ein neues Ticket, wird es entweder direkt vom Erstbetrachter bearbeitet oder kurz im Chat besprochen, wer vielleicht gerade den besseren Durchblick oder die meiste Zeit mitbringt. Unser Großraumbüro hilft den Kollegen dabei zusätzlich, da sich alle schnell und ausgiebig gegenseitig helfen können, wenn es mal hängt.

Des Weiteren finden in regelmäßigen Abständen GPI Supportteam-Treffen statt. Immer an unterschiedlichen Standorten. Dort tauschen wir uns aus und transferieren Wissen, hinterfragen Strukturen und optimieren Abläufe.

Gibt es bei eurer täglichen Arbeit auch Zwischenfälle – lustig oder zum Haare raufen?

Besonders die vielen Sprachen, Kulturen und unterschiedlichen Kontakte aus unterschiedlichen Ländern machen unsere Arbeit spannend – auch innerhalb des Teams gibt es viele Nationalitäten, weshalb wir uns da gut aufteilen können.

Gleichzeitig entstehen aus kleinen Verständigungsschwierigkeiten gern amüsante Anekdoten, besonders wenn Englisch nicht die Muttersprache der jeweiligen Ansprechpartner ist, denn Native Speaker sind rar. Zum Beispiel arbeiten wir bei einigen unserer Kunden mit Systemen, in denen die dort verwendeten Passwörter automatisch alle 90 Tage zurückgesetzt werden. Bei den japanischen Kollegen z.B. führt dies trotz der Meldung, dass es normal sei, meist zu einer – stets sehr höflichen – Bitte um ein neues Passwort, da sie ihr altes verloren hätten.

An ein Erlebnis in Griechenland kann ich mich auch noch gut erinnern. Ein Kollege war dort vor Ort und hat für einen Kunden eine Schulung absolviert – was wir übrigens auch anbieten. Am Abend erreichten mich plötzlich zahlreiche Anfragen und es stellte sich heraus, dass durch einen kleinen Fehler plötzlich die komplette englischsprachige Website des Kunden nur noch auf Griechisch zu erreichen war – zum Glück ein recht schnell zu behebendes Problem.

Wodurch zeichnet sich dein Support Team aus?

Teamwork – ohne zu zögern! Ich bin sehr stolz auf die Hilfsbereitschaft untereinander und die Arbeitsatmosphäre, die wir über die Jahre kreiert haben. Es herrscht gute Laune und vor allem merkt man den Kollegen immer an, dass sie große Freude daran haben, unseren Kunden bei Problemen helfen zu können. Ich denke, dass unser Team gerade deshalb auch so geschätzt wird und oft ein “Danke“ hört, denn auch bei Kleinigkeiten sind sie immer fokussiert, nie herablassend oder genervt und immer zur Stelle.

Dabei balancieren sie Sprachbarrieren und Kulturen, finden sich schnell in alle möglichen Szenarien hinein. Mitunter können diese am Tag vielschichtig und vielfältig sein, denn für jede Website, die wir im jeweiligen Land betreuen, gibt es einen Ansprechpartner in Form einer Content Agentur. Obwohl sich dieser theoretisch nicht ändert, ist es immer möglich, dass viele verschiedenen Partner viele verschiedene Anfragen an einem Tag senden.

Wie ist dein Werdegang und wie bist du zur GPI gekommen?

Mein Zuhause ist eine der wunderschönen kanarischen Inseln – Teneriffa. Geboren und aufgewachsen und durch meine dortgebliebene Familie immer noch ein Stück Heimat für mich, kehre ich auch noch häufig zu diesen Wurzeln zurück.

Erfahrungen im IT-Bereich habe ich dort nach während und nach meinem Studium der IT (mit Auszeichnung!) sammeln können, allerdings stark limitiert, weshalb es mich ins Ausland zog. Erste Station: Belgien und ein Job als Blumenzüchter. Dann probierte ich mich in London als Kellner, studierte ein Erasmus-Semester in Deutschland und arbeitete in Bilbao im IT Support. Schließlich gab ich mein Weltenbummler-Dasein auf und ging komplett in meine neue Wahlheimat Deutschland. Als Elektrotechniker für namhafte, globale Konzerne reparierte ich dort anfangs Fernseher, bahnte mir aber den Weg bis zur Stelle als Projektmanager mit Verantwortlichkeiten für den Service in ganz Europa.

Die Arbeit im Konzern wurde nach ein paar Jahren sehr eintönig, mir boten sich wenig Perspektiven und Wachstumschancen und ich hatte fast den Eindruck, dass man dort gern gegen Veränderungen kämpft und alte Muster den neuen Ideen vorzieht.

Also habe ich mich nach Möglichkeiten umgeschaut, den Job, den ich liebe, mit weniger eindimensionalen Denkweisen und einer freien Arbeitsweise kombinieren zu können – schnell fand ich so die GPI Consulting, die mir mit ihrer Philosophie und den New Work Ansätzen nun seit einigen Jahren die Freiheiten und Entwicklungsmöglichkeiten bietet, die ich gesucht habe.

Danke an Pau für das Interview!

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