Im letzten Beitrag hat unser Kollege David Ockert über die wesentlichen Aspekte eines Software Rollouts berichtet (Beitrag verpasst? ).
David: In diesem Blog Beitrag zur Themenreihe „Rollout Management“ möchte ich mich explizit dem Akzeptanzmanagement widmen.
Es wird immer wieder darüber gesprochen, dass der Projekterfolg davon abhängt, ob alle Beteiligten frühzeitig und konsequent in den Rollout Prozess einbezogen werden. Schaut man Studien der letzten Jahre an, ist zu erkennen, dass die Erfolgsquote bei der Einführung neuer Softwarelösungen erschreckend gering ist. Aus diesem Grund möchte ich über die wesentlichen Aspekte des Akzeptanzmanagements und der User Adoption sprechen.
Es ist nichts Neues
Der Rollout von neuen IT-Systemen ist ein komplexes Vorhaben – vor allem dann, wenn der Rollout Standortübergreifend stattfinden soll. Doch nach wie vor werden solche Umsetzungen häufig unterschätzt – entweder weil Budget- und Zeitpläne außer Kontrolle geraten und Zielvorgaben nicht erreicht werden oder weil der Fokus bei der Einführung von Software und Tools auf deren technischer Umsetzung liegt. Der Akzeptanz der Nutzer wird hierbei zu wenig Beachtung geschenkt.
Entscheidend für das „richtige“ Rollout Management ist, dass der erwartete Nutzen einer neu eingeführten Software auch realisiert werden kann. Eine wesentliche Stellschraube ist dabei die Vorbereitung und Begleitung der Mitarbeitenden und Führungskräfte durch ein geeignetes Change- oder eben auch Akzeptanzmanagement.
Wandel als Herausforderung
Der Wandel in Organisationen kann für eine Vielzahl von Veränderungsprozessen in einem Unternehmen gesehen werden. Bei einem Rollout sollten daher neben dem zeitlichen Horizont (radikale o. kontinuierliche Veränderung) und dem Ausmaß von Veränderungen (Transformation o. Anpassung) auch die Ebene von Veränderungen (Makro- und Mikroebene) in Betracht gezogen werden.
Die Makroebene beschreibt hierbei die Aktivitäten auf Ebene der Organisation wie bspw. die Gestaltung der Struktur von Prozessen, während die Mikroebene sich mit dem Team bzw. dem Individuum beschäftigt. Auf dieser Ebene wird der Fokus auf bspw. Individuelle Fähigkeiten oder die Bereitschaft mit Veränderungen umzugehen gelegt.
Fehlende Akzeptanz der Veränderung
Die Gründe für das Scheitern sind vielfältig. Ich möchte hier nur ein paar Beispiele anbringen, um das grundsätzliche Problem zu verdeutlichen.
Bei einigen scheitert ein Rollout an ungenauer Planung ohne ausreichende Zeit und Budget Puffer. Bei anderen Unternehmen kommt es zu einem schleichenden Kontrollverlust durch ausufernde Anforderungen oder übertriebenes Customizing – dann sprechen wir vom sogenannten Scope Creep. Und dann kann es vorkommen, dass es bei der Technik hakt: wie beispielsweise ein unlösbares Schnittstellenproblem oder unsaubere Datenbereinigung.
Aber der Spitzenreiter bei den Rollout Fehlschlägen ist weder die ungenaue Planung noch sind es technische Probleme. Laut einem Bericht (von Deloitte) für die Einführung von ERP-Software sind viele Hürden direkt auf mangelndes Change Management und fehlende User Adoption zurückzuführen. Dies kann mehrere Gründe haben. Zum einen die fehlende Unterstützung seitens der betroffenen Fachabteilungen, Mitarbeitenden und User:innen.
Zum Anderen können auch die fehlende transparente Kommunikation oder die fehlende Einbeziehung der Mitarbeitenden Gründe dafür sein, dass sich eine ablehnende Haltung in der Regel auch dann nicht mehr ändert, wenn aus technischen Aspekten alles erfolgreich verlaufen ist.
Wie lässt sich die Akzeptanz beschreiben? Die Akzeptanz der Veränderung lässt sich unterscheiden in Form von Veränderungsfähigkeit und Veränderungsbereitschaft. Entscheidend ist hierbei, ob die Mitarbeitenden bereits Erfahrungen mit Veränderungsprozessen gemacht haben und ob eine grundsätzliche Veränderungsbereitschaft besteht.
Der Traum vom Single Source of Truth
Wenn die betroffenen Mitarbeiter:innen und die zukünftigen User:innen kein Verständnis für den Change haben und die neue Software ablehnen, kann kein IT-Projekt Erfolg haben. Selbst die beste Software kann ihr Potenzial nicht entfalten, wenn sie im Unternehmen nur widerwillig verwendet wird und Funktionalitäten ungenutzt bleiben und Workarounds gefunden oder gar die Excel-Tabellen reaktiviert werden. Der Traum eines Single Source of Truth rückt dann in weite Ferne.
Was sind die Ursachen? Zu den häufigsten Ursachen für die mangelnde Akzeptanz einer neuen Software oder Technologie gehört die Top-Down Entscheidung, ohne die zukünftigen Nutzer:innen einzubeziehen. Und dabei ist die Partizipation der Beteiligten essenziell für den Erfolg des Rollouts.
Aus diesem Grund hat die User Adoption mehrere Vorteile:
- User:innen werden dort abgeholt, wo sie stehen. Durch eine klare Zielformulierung, was mit der Software erreicht werden soll, wie bspw. bessere Zusammenarbeit, Datensicherheit usw. kann ein tiefgreifenderes Verständnis vermittelt werden.
- Die Mitarbeitenden können den Mehrwert der neuen Softwarelösung erkennen.
- Durch das Einbinden der Führungskräfte und Key User:innen können wichtige Informationen verbreitet werden. Eine Erkennbare Vision der Führungskräfte hinter dem Rollout kann die User Adoption deutlich erhöhen.
- Durch die User Adoption steigt die Wahrscheinlichkeit, dass die Mitarbeiter:innen die neue Software und auch die damit verbundenen neuen Prozesse, Arbeitsweisen und Rollen akzeptieren.
- Durch das Testen und Ausprobieren in einer Sandbox können zukünftige User:innen alle relevanten Funktionen erlernen
- Performance-Einbrüche werden durch weniger Fehlbedienungen verhindert.
- Es gibt weniger Support-Anfragen von User:innen und das IT-Team wird entlastet.
- Werden die Mitarbeiter:innen frühzeitig involviert, steigt auch die Motivation und Zufriedenheit
Kommunikation
Sobald ein Veränderungsprojekt im Unternehmen ansteht und keine Kommunikation erfolgt, entsteht ein Vakuum, das zu Fehlinterpretationen führt. Die Folge sind Spekulationen und Gerüchte im Unternehmen. Vor allem in Großkonzernen ist dieses Verhalten anzutreffen. Wird eine Veränderung geplant zieht sich das Management-Team zu unzähligen Meetings zurück und niemand sonst wird darüber informiert, was geplant ist und mit welchen Veränderungen zu rechnen ist.
Dieses Verhalten wird dann häufig damit begründet, dass man abwarten will, bis vorzeigbare Ergebnisse vorliegen. Das Problem hierbei ist nur, dass dies bei den Mitarbeitenden für Angst und Unsicherheit sorgt und dies letztendlich zu Gerüchten und Flurfunk führen.
Die Kommunikation bei Veränderungen soll mehrere Aspekte erfüllen: Verständnis, Transparenz und Klarheit. Es spielt neben der Art wie kommuniziert wird auch der Inhalt eine wichtige Rolle. Darüber hinaus ist auch die persönliche und personalisierte Kommunikation mit Hilfe einer Stakeholder Analyse erfolgsentscheidend. Dies ist einer der wesentlichen Bestandteile eines erfolgreichen Akzeptanzmanagements.
Folgende Punkte sollten bei der Kommunikation von Veränderungen enthalten sein:
Warum – Bedarf nach Veränderung.
Warum besteht eigentlich ein Bedarf nach Veränderung? Es sollte klar kommuniziert werden, welches Problem besteht und wie es mit der neuen Software gelöst werden kann.
Welches Ziel und welche Vision verfolgen wir?
Mit den 4 W´s (was, wo, wer und wann) kann das Ziel transportiert werden und gibt den Mitarbeitenden ein klareres Bild und einen Sinn der Veränderung.
Loben/ Wertschätzung des Bestehenden
Das Bestehende ist nicht immer schlecht. Oft ist es auch die Voraussetzung für den nächsten Schritt.
Allgemeines Vorgehen und Organisation
Zu wissen was die nächsten Schritte sind und wann mit nächsten Updates gerechnet werden kann sind wichtige Voraussetzungen, um evtl. bestehende Ängste abzubauen. Die meisten haben keine Angst vor dem Ziel, sondern vor dem unbekannten Weg dorthin.
Platz für Fragen und Feedback bieten
Zu wissen, wo zukünftige Nutzer:innen Fragen platzieren können kann zum Abbau von Widerständen oder Ängsten beitragen. Und auch der Platz für Feedback bietet den zukünftigen User:innen die Möglichkeit der Partizipation.
Schulungen und kontinuierlicher Support
Mit einer Erstanwenderschulung ist es nicht getan. Die Steigerung der Akzeptanz des Users ist ein kontinuierlicher Prozess im Akzeptanzmanagement.
Wie bereits oben erläutert, ist beim Akzeptanzmanagement eine regelmäßige Kommunikation unerlässlich. Daneben ist es aber auch essenziell ein Schulungskonzept aufzubauen, dass einen kontinuierlichen Support vor, während und nach dem Go-live vorsieht. Ein einmaliger Workshop reicht da allein nicht aus.
Der Grund ist folgender: Findet die Schulung lange vor dem Go-live statt, haben die Mitarbeiter:innen die Inhalte der Schulung schon lange wieder vergessen. Daher ist es wichtig, dass sie vor dem Go-live bereits die Unterstützung erhalten, um Wissenslücken schnell schließen zu können. Nutzen Sie Key User:innen als Multiplikatoren um den Wissenstransfer unter den Mitarbeitenden zu verstärken.
Neben Schulungen bietet es sich an eine Plattform aufzubauen, welche Schulungsinhalte, Informationen zur Verwendung der neuen Software und Best Practices bereitstellt. Auch Funktionen, welche die Möglichkeit bieten Fragen stellen und Kommentare hinterlassen zu können unterstützt den fortlaufenden Prozess. Zudem bietet es sich an über Enterprise Social Network eine Community aufzubauen, in der sich Nutzer:innen über die neue Software, über Funktionen und Prozesse austauschen können.
Fazit
Oft ist es noch so, dass die technischen Aspekte einer Softwareimplementierung über den der User Adoption stehen, was auch erklärt, warum die User Adoption nicht auf der Top Ten Liste der Unternehmen steht. Doch die Höhe der Key-Performance-Indikatoren hängt davon ab, wie stark oder schwach die Akzeptanz der Nutzer:innen gegenüber dem System vorhanden ist. Es zeigt sich also, dass ein Konzept für die Steigerung der Akzeptanz den Erfolg oder Misserfolg bei der Softwareimplementierung ausmacht.
Sie haben sich bereits für eine neue Software entschieden oder stehen noch vor der Entscheidung? Sie fragen sich wie ein Rollout und das Akzeptanzmanagement in Ihrer Organisation durchgeführt werden kann? Greifen Sie auf unseren vollen Erfahrungsschatz im Rollout Management zurück, lernen Sie uns kennen. Lernen Sie mit definierten Werten und digitalen Strategien die richtigen Entscheidungen zu treffen – Gemeinsam mit uns. Denn wir sind „Empower People“.
